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(一)完善投诉管理组织架构。医疗机构应当落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》,健全投诉管理制度,压实工作责任,建立医疗投诉化解长效机制。医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人,临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门(以下简称科室)负责人是本科室投诉管理第一责任人。二级以上医疗机构应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求落实投诉管理组织建设,明确部门统一承担投诉管理工作(以下统称投诉管理部门),建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员,创造条件设置投诉管理部门。

(二)规范设置投诉接待场所。二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所。投诉接待场所应当尽可能设置在方便患者寻找的位置,门外悬挂标牌,写明投诉接待时间和联系方式。投诉接待场所应当在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话,配备视频监控、录音设备和一键报警装置等,其他设施设备应当符合安全要求。医疗机构要优先考虑将投诉接待场所设置在驻院警务室附近,强化医警联动处置机制,提高应急处置时效性。

(三)提升投诉管理人员能力。医疗机构投诉管理人员应当具备良好的职业道德和工作责任心,具有良好的社会人际交往能力和沟通应变能力,熟悉医疗和投诉管理相关法律法规规章。能积极应对投诉,主动与责任科室、责任人沟通,依法引导患者合法维权,尽力将矛盾化解在萌芽状态。要吸纳熟悉医学、法律和心理等专业知识的社会工作者、志愿者等人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。医疗机构应当建立激励机制,加大支持力度,充分调动投诉处理工作人员的工作积极性和主动性。

(四)加强人文关怀改善医患沟通。医疗机构应当不断提升医务人员职业道德素养,增强服务意识和法律意识,注重人文关怀、医患沟通及患者隐私保护;建立健全医患沟通机制,强化医务人员入职和在职培训,加强人文关怀、提升沟通技能请定好闹钟,木星伴月来啦!快快准备吧!,优化医疗服务。医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议,应当耐心解释、说明,从源头上减少因沟通不畅导致的医疗投诉和患者安全不良事件。

(二)强化首诉负责制。患者向有关部门、科室投诉,能够当场协调处理的请定好闹钟,木星伴月来啦!快快准备吧!,接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动、向前一步,尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况反馈投诉管理部门;对于无法当场协调处理的,应当主动将患者引导至投诉管理部门(含投诉管理专兼职人员,下同);患者不愿到投诉管理部门投诉的,应当先做好解释疏导和投诉记录,主动告知合法投诉流程和途径,并及时将投诉意见转至投诉管理部门。

(四)做好投诉核查。医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求,及时向被投诉部门和相关人员核实情况,涉及多个部门的复杂事项,应当组织、协调相关部门共同研究处理。医疗机构各部门应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉请定好闹钟,木星伴月来啦!快快准备吧!,应当立即采取积极措施,预防并减少患者损害发生;涉及重大医疗纠纷的,应当及时进行分析评估,并上报所在地县级以上地方卫生健康行政部门。

(五)加强投诉反馈。医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后,要坚持快速及时响应原则,能当场核查处理的,应当及时查明情况,现场处理和反馈;不能当场处理的请定好闹钟,木星伴月来啦!快快准备吧!,在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室请定好闹钟,木星伴月来啦!快快准备吧!,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗纠纷的,投诉管理部门应当告知投诉人按照医疗纠纷处理相关法律法规规定,积极协商;不能协商解决的,引导投诉人通过调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

(六)开展投诉原因分析处理。各地卫生健康行政部门和医疗机构应当定期对医疗机构投诉管理要求执行情况进行评估,对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈,聚焦重点问题、重点科室和重点环节,分析查找原因,对涉及医疗质量安全风险的要进行预警,对涉及服务态度和流程的要采取有效措施立行立改,持续提升医疗服务水平,加强人文关怀,构建和谐医患关系。

(一)提高政治站位。各地卫生健康行政部门要将医疗机构投诉管理作为医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”,走好群众路线的重要内容,贯彻党的二十大关于完善社会治理体系有关精神,指导医疗机构畅通患者诉求表达、利益协调和权益保障通道,探索利用信息化手段建立“接诉即办”工作平台,力争不发生少发生涉医矛盾纠纷,将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

🎈(撰稿:詹家庆)

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    • 韩楠怡🏬LV8六年级
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      WHO称大流行或明年初结束 芬兰现核酸检测无效变种病毒|大流行手记(2月25日)🏣
      2024/03/28   来自古包头
      8回复
    • ➠左娥莺LV3大学四年级
      3楼
      姐妹花逛街后一死一失踪🔏
      2024/03/28   来自江阴
      6回复
    • 扶宗炎🚲LV4幼儿园
      4楼
      重庆市推进传统村落保护发展 百年古村 “返老还童”😴
      2024/03/28   来自赤水
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    • 闻剑露LV0大学三年级
      5楼
      中国医院最累的科室,正面临集体关停🍮
      2024/03/28   来自淮安
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    • 戴灵钧🕞♧LV5大学三年级
      6楼
      驻港国家安全公署:全力支持香港特区全面准确贯彻实施香港国安条例😱
      2024/03/28   来自通化
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    • 景伦婉LV8大学四年级
      7楼
      4979个!韩德君荣升总篮板榜第二位➖
      2024/03/28   来自江阴
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